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参展商展位人员培训简易指南
2017-03-13 10:04:45   来源:《中外玩具制造》杂志   作者:张芷盈   


      随着第29届广州国际玩具及模型展览会暨第8届广州国际童车及婴童用品展览会的日益临近,相信众多参展商的展会筹备工作正在如火如荼展开。展会期间,训练有素的展位人员能在展会现场和参观者进行良好、高效的沟通,将大大提升成交的几率。本文将着重展前信息准备和展中接待注意点等方面的介绍,希望能给广大参展商一些启发和帮助。

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展会现场就是无硝烟的战场,必须做好充分准备


一、展前信息准备
      俗话说:“不打无准备之仗,方能立于不败之地”。因此,每次展会前,做好充足的准备则非常必要,尤其是对于初次参展的展位人员来说,特别重要。     
   
展会基本信息(图表一)
      此处有两个重点:
      一、掌握与会者情况。参加展会的人群是非常多的,展商要特别留意竞争对手的情况。这个可以通过关键词搜索展会主办方展前发布的展商名录来获得,了解和自己公司类似的参展商数量、业务范围和地区分布等等,提前做好准备。参观者中会有技术人员、采购人员,还有负责收集市场信息的情报人员、媒体等。需要一一预备有针对性的应对措施。
       二、明确公司的参展目的。一般来说,公司参展分为接触新、旧客户,获取订单;宣传和展示公司产品与品牌形象;同行交流合作;了解最新市场情况,提升产品和服务;开发新市场,试探市场接受度。由于本文主要针对的是前两种情况,因此,就要让展位人员了解和注意甄别参观者类型,分清哪些是重点客户、潜在客户、合作伙伴等,采取因人而异的接待方式。



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业务背景知识(图表二)
      这一块是最能体现展位人员素质的地方。比如基本着装和礼貌的行为举止,反映着这家公司的精神面貌。丰富的业务知识体现了业务人员的专业性,给客户留下值得信赖的好印象,获得对方的信任,促进交易的成功。
这里大致说明一下展位现场的一些基本规则:
      1.衣着要专业,体现良好的精神面貌,态度亲切、有礼,主动接近来访者,并积极聆听;
      2.提前做好准备,分工明确,工作有条不紊、各司其职,同时具有团队合作精神;
      3.如有客户提前预约见面,要守时; 
      4.不能在展位上表现出懒散的休息状态,更不提倡吃东西、玩手机,这样尤其容易令海外买家产生拒人千里之外的感觉;
      5.保持展位整洁;
      6.对所有来访沟通做好登记,尤其是沟通主题和联系信息。
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展会筹备信息(图表三)
      若能将图表三内的信息,整理成一份小巧的书面备忘录就最好不过了,这样方便随时查阅。
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二、展中接待技巧
      展会上人员复杂,要通过展会找到真正的买家,需要仔细甄别。第一步,明确公司想要找的目标客户是哪些(这点需在展前信息准备时就明确下来)。第二步,通过发问、名片、客户穿着及人员组合、客户关注点、敏感问题来判断到访者的性质。第三步,给客户评定等级,安排好接待的时长和精力。

如何寻找潜在客户
      提问判断  了解对方购买的动机、购买能力、兴趣点和关注点、对产品规格、技术参数的要求、希望接受的价位、计划订购的数量、过去采购的情况和历史等等,从这些专业的问题中去评估来访客户的真实性和专业性。
      名片判断公司实力  从公司名片判断是否专业的零售商、批发商还是进口商。从名片的质量、公司Logo与制服或箱包上的是否一致,公司所处的国家、城市,有无独立网站、公司E-mail是否专业邮箱等判断公司规模和实力。
      从人员组合判断  采购人员一般有如下几种组合:本地客户带总部办事人员组合;本地客户之间组合;国外客户和中国客户组合;采购团组合。如碰到人员组合确定是同一家公司的采购买家,应重视并进行专业的沟通和评估。
      了解客户关注点  从客户提问的关注点,结合自身情况,来评估客户的大、中、小等级,如产品、质量、认证、价格、规格细分、服务、研发能力、新产品、合作对象、准时交货、社会责任、工厂、贸易公司等。
      通过客户提问内容判断专业性   如是否有具体数据、专用术语表达专业的品名、规格、型号、原料、成分以及对最小订单量、价格、包装、样本、样品、国际认证等的关注。结合自己对买方市场知识的评估来判断买家。关注具体单一展品的买家比对全部展品都感兴趣的买家要好。来到展位上开口就笼统地要样本和价格单、询问有没有网址的客户,一般是情报人员居多,不是优质的目标客户。
      一些新手经常在展会上热情地接待“客户”,向他们介绍他们想知道的一切,等听过关于公司、关于产品、关于价格等的介绍完后,他们拿了目录、报价单后就再也不会回来。
      特别要留意的是一些同行的专业情报人员,他们的对某个细节、环节和专业特别感兴趣,喜欢盘问细节,问很专业的敏感问题。而这些问题在平时的业务中一般买家很少关注。因此,凡是涉及公司的价格体系、折扣体系、运作方式、促销手段、专利技术等问题时要特别注意。



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仔细判断到访者类型,提高命中率


如何应对展会中的特殊情况
      情景1:展位非常热闹,所有展位人员都忙于接待来访者。此时,又来了一位新的参观者,在展位四处张望,希望能和展位员工接上话。此时,展位人员千万不要忽略任何一位来访者,同时可以向对方稍微示意一下稍等,征得正在交谈的客户同意后,暂时中断对话,给新来访者提供一些资料先翻阅,并请对方稍等,最好能告知大概等候的时长;如果新访客不愿意等,或者没有其他员工有空,可和对方先简单商定下次见面的时间。记得交换名片,后续跟进。



      情景2:当一个参观者走进展位中,展位接待人员应先站在一边,给予对方足够的时间,充分浏览展品,但要密切对方关注动向,并随时准备参观者提问。当和参观者有第一次眼神接触后,就可以开始对话了,这是最好时机。用一个开放性的问题来开始对话,如“您对什么方面感兴趣呢?我可以向您介绍。”
      注意:永远不要用“我有什么可以帮到您呢?”因为,在这种情况下,对方有超过50%的机会拒绝或回答:“不用,谢谢,我只是随意看看。”

情景3:当一个参观者很难缠的时候,比如上门投诉的时候,展会接待人员必须保持冷静,要对对方提出的问题,表示理解,并释放出善意,如表示:“我理解您的情况”或“我尊重您的立场”;对对方提出问题,找出主要矛盾点:“能请您举出具体的例子吗?” 切记,只是关注具体问题,和对方的具体要求,不要过于发散延伸,以免激化矛盾。
      总结一下展位对话沟通的要点:
      1.着装、精神面貌等第一印象很重要;
      2.非言语交际信息(如语音、语调、表情、肢体动作)比言语信息所传递的信息更重要,因此在开始对话之前,要将自己状态调整到亲切、开放的状态,比如保持眼神接触、点头、微笑等。在交谈过程中要自信,比如保持眼神接触、身体姿态要放松稳定,手势要在腰部以上,声音要清晰等。
      3.要给客人留下深刻的印象,如语速不要过快,要平稳;对话信息要组织好,如使用,第一点,第二点这种结构化语言;在说明时,使用多种手段,如图片、现场演示、视频等加深印象。

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在展会上以良好的精神面貌、扎实的业务知识给客户留下好印象,有助业务开展


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