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“七天无理由退货”促玩具网销更加规范
2014-04-15 09:27:50   来源:《中外玩具制造》杂志   作者:刘昌勇   

    3月15日,新修订的《消费者权益保护法》(下称新消法)和《网络交易管理办法》(下称办法)正式实施,网购“七天无理由退货”规定一时成为热议焦点。在此之前,“七天无理由退货”已经进入淘宝(淘宝网和天猫)、京东、亚马逊等网购平台的交易规则,此番规定,消费者通过网络购物的“反悔权”提升到法律法规层面。
    业内人士表示,这对此前就严格执行网购平台相关规则的商家影响不会明显,而对不按相关规则行事的经营者,影响不言而喻,产品质量及售后服务要求将是挑战。
    具体到玩具网销商户,记者通过向多家在天猫经营(有的同时在京东、亚马逊等网购平台经营)的厂商打探,相关负责人纷纷表示,由于之前就是按照平台有关规则实行七天无理由退货,对经营几乎不会产生什么影响,但对整个玩具网销生态会是一大利好,规范网络交易,促进行业走向产业化、正规化,消费者购买更加放心。

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七天无理由退货并非无条件
    网络交易的日益兴盛,网购纠纷也随之增多。为规范网络商品交易及有关服务,保护消费者和经营者的合法权益,促进网络经济持续健康发展,新消法及办法均规定:经营者通过网络销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。
    不过,消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊四大类商品规定不能七天无理由退货。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,同样不适用于七天无理由退货。
    此外,规定中强调消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;网络商品经营者和消费者另有约定的,按照约定。
    可见,能否七天无理由退货还要看商品的性质和交易时双方的约定,“无理由”并非“无条件”。但这对玩具经营者基本没有什么可操作空间,商家们认为提高品质和完善售后服务才是经营王道。

反悔权对天猫商户影响甚微
    新消法及办法正式出台后,消费者从法律层面被赋予网购“反悔权”,对网销经营者的压力加大,产品及服务要求变得更高。但本刊记者通过向多家天猫玩具商户的了解发现,对于这些公司化运营的玩具商家,他们的经营压力似乎没有什么变化。
奥光动漫集团有限公司电商事业部总经理黄孔锡接受记者采访时说,七天无理由退货对天猫商家不会有什么影响,新消法及办法实施之前也是按照平台规则七天无理由退换货。“对于我们来说,这不是问题,在实际操作中我们退换货时间可能还会更长些。目前,我们的退换货比例为1%左右,影响还是很低的。”
    青岛安恒信商贸有限公司总经理王力军同样认为,七天无理由退货上升到法律高度后,对天猫商家的影响不会产生多大变化。之前平台就有七天无理由退换货物的规定,如果顾客收到商品后觉得与自己的期望值有一定差距,或者不喜欢等其他个人原因要求退货,只要是在平台规定的时间内我们都会满足。
    汕头市乐立方玩具实业有限公司经理陈俊青表示,网销要赢得顾客青睐,品质和服务方面必须做到位。“我们不单要赢得更多的顾客体验,还要赢得顾客的认可,从而给更多的‘乐粉’带去快乐。如果是质量或运输过程中造成的破损问题,都会无条件退换。”由于严把品质与服务关,乐立方无理由退货的情况极少。

淘宝网个人卖家压力在加大
    为了应对新消法的实施,满足消费者需求,淘宝网2月公告了《消费者保障服务之“七天退货”支持范围、处理流程及条件》新规,把全网商品分为不支持、可选支持、必须支持“七天退货”三大类,玩具属必须支持“七天退货”服务的商品。3月12日新规正式上线执行后,本刊记者留意到,玩具类商品在宝贝详情页,搜索结果页、LIST页面均统一浮现出七天退货标识“7”,和新规要求保持一致。
    新规在退货要求方面见附表,而运费规定,非包邮商品来回运费买家承担,包邮商品(邮费设置为0)退货运费买家承担,发货运费卖家承担;用退货承诺设置的以退货承诺设置的为准。
    据悉,虽然2008年淘宝网就已经对外宣传“七天无理由退换货”,但并非所有的玩家商家都积极执行。如今在国家法律法规的要求下,淘宝网高调强制全面推行“七天退货”新规,并通过标识进行显示。如此一来,面对无理由退换货时商家似乎已无处遁形。
    北京永华嘉业科贸有限公司总经理马龙表示,七天无理由退货,对淘宝C店(个体经营店)会产生一定压力,消费者不满意给予差评,对商品和店铺都会产生影响。对公司化运营的大商家不会有影响,他们早已执行这样的标准。

反悔权利于玩具网销规范化
    目前,淘宝网与玩具相关的店铺逾10万家,天猫5300多家,淘宝(淘宝网和天猫)在玩具网络零售领域占据着主导地位。可以说,淘宝的风吹草动代表着玩具网销生态的变化。
    浙江大圣文化用品有限公司品牌策划经理王磊认为,法律高度的网购“反悔权”对整个电商行业本身是好事,是产业走向正规的过程。具体到玩具行业,七天无理由退货主要起到进一步规范淘宝小型卖家的作用,同时要求玩具网销商家更加注重品质与服务。短期内可能会导致一些不良买家以此要挟商家的行为,长期来说利于行业走向产业化、正规化,因为每个真正做企业的商家都会维护自己的声誉。
    黄孔锡同样认可网购“反悔权”利好,他表示,法律法规对网络交易行为进行规范,这不仅对网购消费者是很好的政策保障,对规范的玩具商家合法经营也是一种保护,意味着网络交易环境趋向净化。
    浙江木玩世家玩具有限公司总经理应莺表示,法律层面的七天无理由退货对于行业来说是一种规范,对行业生态环境会产生比较有利的影响。

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警惕网销纠纷退款率的提升
    新消法及办法要求七天无理由退货的商品应当完好;网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款;退回商品的运费由消费者承担。这在商家与消费者之间可能会因商品完好的判定及运费承担问题上产生退货纠纷。如在淘宝上,因而可能引起纠纷退款率的增加,进而影响到商家的商品搜索、直通车服务、营销活动。
    淘宝规定,根据卖家的好评率、店铺评分、退款率及纠纷退款率等,对低于淘宝指定标准的卖家限制参加营销活动,且给予全店商品单一维度搜索默认不展示的惩罚。
    淘宝规则显示,纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数(淘宝交易子订单数),纠纷退款笔数即买卖双方未自行协商达成协议,由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。对玩具类商品商铺而言,自淘宝检查时起前一个月内纠纷退款率高于0.2%,将被暂停直通车软件服务14天。
    对此,王力军坦言,公司去年就曾遭遇“职业退货师”(专门骗取运费险的“买家”)退货引起纠纷退款率“超标”,进而影响到商铺参加“双十一”等后续营销活动,损失不少。他同时表示,这样的恶意退货行为毕竟是少数,电商本来就倾向于消费者,商家一般都不愿与消费者发生纠纷。
    据了解,买家在购买7天无理由退换商品时只要多付出0.5元~1.25元保费(不同商品保费有别),一旦发生退货,保险公司就会自动支付退货的运费,由此一些不良买家盯上此活,“职业退货师”随之出现。他们通过不同的ID拍下多个商品,退货时一个包裹退回,例如拍下5单,一个包裹寄回就可赚4笔运费险。2012年,一篇《淘宝行业又一次培养出大师级人物――“骗取运费险职业师”》曾引发热议。
    为了避免退货时产生不必要的纠纷,淘宝小二在回答商家提问时谈到,退货商品影响二次销售卖家可拒绝履行,建议卖家发货前拍好照片留底确保发出去商品完整,同时提醒买家如商品退回时影响二次销售不支持退货,提请买家注意物流退货风险。而包邮对于卖家来说是把双刃剑,获得流量的同时也有退货高的风险,全面推行7天无理由退货后,包邮成本需谨慎考虑。
不过,商家认为拍照留底并不现实,相信随着淘宝监管规则的进一步完善,消费者和商家和谐共处不是难事。
    玩具寓教于乐功能得到越来越多家长认可,家庭可支配收入的逐步增长,国内玩具市场需求的不断上升,越来越多的玩具厂商走向网络销售渠道,玩具已成为淘宝、京东、亚马逊、当当、苏宁易购等电商平台的重要品类。相信随着新消法和办法的实施,网销环境将更加规范,玩具电商也将得到更快的发展。

各大网购平台玩具退换货规则
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