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玩具实体店是否适宜无理由退货
2018-02-07 11:26:08   来源:《中外玩具制造》杂志   作者:   

 

      2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》中提出,除特殊商品外,消费者网购商品在到货之日起七日内可无理由退货。但是对于实体店购物的退货却没有具体规定。据《人民日报》报道,2018年全国工商和市场监管部门将在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时,推进线下无理由退货工作。
      记者在各大电商平台看到,玩具被纳入网购七日无理由退货范围之内,大多数店铺都提供这一服务承诺。那么,网购七日无理由退货实施以来对玩具销售有什么影响?线下无理由退货又会对玩具厂商提出哪些新的要求?针对这些问题,本刊特邀请4位嘉宾展开讨论。

      主持人:本刊记者 马玥
      特邀嘉宾:陈浩     汕头市澄海区浩源玩具厂总经理
                       崔霞     浙江丹妮婴童用品有限公司总经理
                    陈少伟     北京美之选玩具公司总经理
                    刘仲舒     青岛上瑞儿童用品有限公司总经理

 

      主持人:网购七日无理由退货制度实施近4年来,对玩具销售有哪些影响?

      陈浩:网购七日无理由退货制度自实行以来,让更多的消费者放心,大胆网购。因为毕竟网上购买产品不能看到实物,消费者对质量不放心,担心买到与图片不相符的产品。这一制度的施行为消费者提供保障,即使买到不喜欢的产品也能退回,不会造成浪费,确保了网购消费者的权益。从商家的角度来看,由于该制度提升了消费者的购买信心,也为商家带来更多的销量和流量。但同时,也对玩具的质量提出更高的要求。质量差的玩具退货率高,这将影响店铺的销售和权重。实际上,大多数店铺提供这一服务承诺之后,在选择产品的时候也会侧重于质量好的产品,这无形中迫使生产厂家在生产过程中严格把控产品质量。

      崔霞:线上这个条款针对玩具来讲,第一,是没办法的,因为这是法律规定;第二,也代表了消费者的愿望,能让他们感觉更有保障;第三,只要产品质量好就不会有影响,我们对丹妮产品质量有自信,这个条款对我们的产品销售影响并不大。

陈少伟:网购七日无理由退货制度的实施让消费者有了更大的保障,更多消费者愿意选择线上购买玩具产品,所以线上销售对线下的冲击很大。目前玩具行业的销售均是线上好于线下销售。
      刘仲舒:该制度实施后无故退货数量有所增加,且存在玩几天退货现象。此比例约占2%。

 

      主持人:线上,玩具属于必须支持七日无理由退货的产品;那么线下,玩具是否也适用于无理由退货?为什么?

      陈浩:线下玩具是否适用于无理由退货,这个问题还有待探讨。现在,部分实体店有提供退货服务,但前提是不能破坏产品、包装和标签,也就是在不影响第二次销售的情况下给予退换货。有些商家允许消费者当场测试玩具,如果有问题也给予退换货。线下购买玩具,消费者能看到产品的包装、质量、色泽,甚至可以货比三家,这点相比线上看不到实物显然更有优势。线下无理由退货存在许多无法把控的因素,比如人为的损坏、非质量问题等是否应给予退换货?玩过之后不再玩,这个玩具是否应该退换货?一些消费者贪图新鲜,买一个玩具玩两天退回商家,再换一个新的产品,再玩两天再退回,造成的损失是否由商家来买单?实体店退换货成本太低,甚至零成本,不比网购,有些消费者会因为运费太贵慎重考虑退货问题。所以我认为每一个制度的订立,需要考虑各方因素,在保障消费者权益的同时也需考虑商家的利益,毕竟亏本的买卖没有人愿意做。经营者和消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,遵守商业道德。

      崔霞:无理由退货在线下也适合,但是周期不宜过长,比如三天无理由退换(产品未使用,并且不影响二次销售),因为不排除孩子不正当操作和玩耍,导致玩具破损或者摔坏。

      陈少伟:七日无理由退货制度是对品牌和质量的自信,一个有质量保证的商品应该经得起时间的考验,所以我觉得线下玩具也应该支持七日无理由退货制度,只不过纯粹人为暴力破坏的产品不应享此权限。

      刘仲舒:我们公司目前对遥控类、电动类产品实施一周内出现问题退换货,二周内换货、维修。但部分产品存在顾客使用不当、人为等原因造成产品损坏现象,如变形类产品掰断部件、遥控车类摔坏配件、毛绒类弄脏、情景娃娃少配件、积木类少配件等等。这类问题如统一归为无理由退货范围,将会对产品提供方造成压力。如若还得不到厂家支持,对已经面临巨大的经营压力的经销商而言,无疑是雪上加霜。

 

      主持人:有网友认为线下无理由退货使消费者线上线下购物可以享受相同的权益,有助于提高实体店竞争力,对此您怎么看?

      陈浩:网购七日无理由退货有助于提振消费信心,让消费者敢于放心买,也可以促进网络购物,利于网店卖家开展经营。对于线下无理由退货,我持乐观态度。消费者在购物时偶尔会因为冲动买了过多玩具,或者孩子不喜欢的玩具,在不影响商家二次销售的情况下商家给予退货,显得非常人性化、合理化。

      崔霞:我们认可线下无理由退货制度,产品质量和产品服务同步优化,会让整个行业良性发展。丹妮玩具大力支持!
陈少伟:目前线上销售对线下销售的冲击很大,相信这条制度的实施可以使大部分客户更理智、更公平地去选择线上和线下两种消费形式,不会更倾向于线上。

      刘仲舒:对同一款产品而言,线上线下的实际竞争力在于产品售价,若同品同价,相信线下的销售竞争力会远远高于线上。

 

      主持人:线下无理由退货工作尚在推进阶段,是国家有关部门努力的方向。线下无理由退货对玩企、经销商提出了哪些新要求?

      陈浩:线下无理由退货将对玩企、经销商提出更严格的要求。一方面,在产品的质量上必须是合格的玩具。玩具厂商生产的产品必须要严格执行国家强制性CCC认证标准,要提高生产技术,制造出质量过关的玩具,在求创新的过程中也要侧重考虑产品的质量。另一方面,以往部分经销商会通过用质量差的产品打价格战来获取更多的销量,今后这种模式将难以继续。经销商对品牌的选择会更慎重,更加青睐声誉高、质量好的品牌。线下无理由退货一旦实施,玩企、经销商应积极配合,市场的规范还要靠行业自律以及消费者自身规范诚信,逐渐培养成熟的购物环境。

      崔霞:这对企业和经销商而言,是一次产品质量提升的机会,而产品服务提升无形中迎合了消费市场需求。企业和经销商相互督促提高产品质量,提高服务意识,同时建立终端客户粘性,引导线下消费。

      刘仲舒:因为玩具属于易耗品,跟服饰类一致,顾客在使用过程中难免出现问题。如若实施无理由退换,损失如何划分将会是关键。无理由退换货对产品质量要求有一定关系,要求厂家要更加严格把控产品质量,将出厂残次品率降低。经销商需要考虑部分产品退换货时无包装,是否也列入无理由退换范围。

 

主持人综述

      网购七日无理由退货制度的推行使得玩具网销更加规范,提升了消费者对网购玩具的信心,增加了线上玩具销量,尽管还存在一些问题,但已经得到了普遍认可。而对于线下无理由退货,大多数玩企、经销商都持支持、乐观态度。虽然消费者在实体店本身就可以货比三家,购买性价比最高的产品,但如果经销商为消费者提供无理由退货服务,在同产品、同售价、同服务的情况下,线下实体店显然更具竞争力。
      为了最大限度保障玩企、经销商的利益,线下无理由退货制度需要对适合退货的玩具类别、适宜退货的情况、退货的时间界限进行严格规定,防止因为恶意损坏、随意退货等情况对厂家、经销商带来损失。另外,线下无理由退货制度将对玩具质量提出更高要求,这就要厂家生产高质量的玩具、经销商销售质量有保证的玩具。从这一方面来讲,线下无理由退货制度对于玩具市场的规范和产品质量的提高将起到一定的促进作用。

 

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